Gemeenten worstelen steeds vaker met de vraag: Hoe kunnen wij social media inzetten zodat wij a) in contact blijven met onze burgers, b) de juiste informatie kunnen delen en c) het imago van onze organisatie op een positieve manier kunnen verbeteren. Legitieme vragen die in het sociale tijdperk niet onbeantwoord kunnen blijven. Het inzetten van social media biedt u namelijk kansen om uw dienstverlening aan en communicatie naar burgers en ondernemers te verbeteren. In onze visie gaat het om een drietal zaken die gemeenten moeten invullen om succesvol social media toe te passen: 

1. Zorg dat u heeft bepaald wat het speelveld is waar u social media toepast, door wie en in welke situatie, op welke manier en met welk doel;
2. Zorg dat u een duidelijk beleid heeft opgesteld om de kaders van het gebruik van social media vast te leggen, zodat het daadwerkelijk bijdraagt aan de doelen die u nastreeft;  
3. Zorg dat u een overzichtelijke registratie voert waarin u alles kunt terugvinden en van waaruit u snel tot actie kunt overgaan. U wil op ieder gewenst inzicht in wat er speelt en bij wie. Zo kunt u namelijk sturen op de inhoud en output van de contacten, berichten en handelingen en uw dienstverlening optimaliseren.
    

Social media en CRM

Optimaliseren van alle klantcontacten. Dat is waar het sinds eind jaren '90 bij Customer Relationship Management (CRM) om draait. Sindsdien is er een hoop veranderd. De sociale factor van internet zorgt voor een belangrijk nieuw element in het traditionele CRM model: daadwerkelijke (!) relaties en conversaties. Van moderne CRM systemen wordt verwacht dat nieuwe sociale informatiestromen kunnen worden gemanaged. Het CRM model dat de komende jaren vorm gaat krijgen, moet organisaties voordelen bieden ten opzichte van de statische op data gerichte systemen om invulling te geven aan m.n. het derde punt hierboven genoemd:

• De organisatie kan in meer of mindere mate geautomatiseerd 'luisteren' naar conversaties
• De organisatie kan snel en effectief reageren en deelnemen aan conversaties
• De organisatie kan extra waarde bieden door middel van informatie / oplossingen die naar voren komen uit het volgen van conversaties
• De organisatie krijgt een gezicht, omdat men van content naar conversatie gaat (informatieverstrekking met een persoonlijk karakter)
• Het verhogen van betrokkenheid en loyalty door het bouwen van duurzame relaties
• Nieuwe ontwikkelingen kunnen snel worden verspreid onder relaties

PerfectView en Social CRM

In de PerfectView Social Interaction Solution voor Microsoft Dynamics CRM heeft u de mogelijkheid om zowel voor personen als organisaties 'adressen' vast te leggen van vier veelkomende sociale media in Nederland zoals: LinkedIn, Twitter, Facebook en een weblog. Met één klik op de knop heeft u inzichtelijk hoe en op welke manier uw relatie sociaal actief is onderverdeeld naar kanaal. De module maakt het bijvoorbeeld ook mogelijk om Twitter berichten vanuit uw CRM te versturen en @ replies op uw account vast te leggen. Zo kunt u adequaat reageren op negatieve berichten en positieve berichten over uw organisatie / in uw gemeente en u kunt uw eigen webcareteam inrichten om meldingen en zaken van burgers op te pakken en af te handelen.