Veel overheidsinstellingen zetten volgens de richtlijnen van het programma e-Overheid voor Burgers (Overheid heeft Antwoord©) een Klant Contact Centrum (KCC) in om burgers en bedrijven met vragen nog beter van dienst te zijn. Door de inzet van een KCC of KCS (Klant Contact Systeem) hebben de medewerkers KCC / Publiekszaken toegang tot alle relevante overheidssystemen waardoor zij via ieder kanaal een klant direct kan helpen. Klanten (burgers, bedrijven, ketenpartners) kunnen daarnaast zelf via het internet de juiste informatie verkrijgen.
 

De juiste afhandeling met de goede architectuur

Het KCC / KCS staat garant voor de juiste en snelle afhandeling van alle overheidsvragen en is de vernieuwer van de overheidsdienstverlening. Het inrichten van een Klant Contact Centrum betreft een omvangrijke operatie die vereist dat goed wordt nagedacht over de architectuur, de software, middelen en inrichting van de processen. Het slagen van dit automatiseringsproject valt of staat met serieuze aandacht voor de organisatie en de mensen die er werken.
 

CRM staat centraal in een KCC

Een Klant Contact Center bestaat uit een aantal componenten, waarin naar buiten toe de klant centraal staat. Daarom stellen wij dat relatiebeheer of CRM centraal geplaatst moet worden in de oplossing, omdat de klantrelatie onderhouden en beheerd moet worden. Belangrijk is dat de klant uit meerdere kanalen (multichanneling) kan kiezen om antwoord te krijgen. Sommige verzoeken / aanvragen (zaken) kunnen volledig digitaal via internet of email afgehandeld worden. Telefoon en balie zijn mogelijk de aangewezen kanalen als er interactie tussen klant en medewerker KCC / Publiekszaken vereist is. In alle gevallen zijn (toegang tot) up-to-date informatie vanuit een goed onderhouden kennisbank en de informatie omtrent de klantvraag nodig om het hoge dienstverleningsniveau te bereiken. 

Integraal klantbeeld

Als alle klantinformatie in een CRM systeem wordt vastgelegd, ontstaat een integraal klantbeeld. Informatie over de correspondentie, verzoeken / aanvragen, lopende zaken zijn toegankelijk via één en dezelfde CRM omgeving. CRM  biedt standaard functionaliteit voor correspondentie tussen klant en overheid, zoals brieven, e-mails, mailings en notities. De architectuur is zodanig opgezet dat integratie met meerdere systemen mogelijk is, zoals Word, Excel, Outlook en SharePoint. Daarnaast wordt uitgebreide functionaliteit geboden voor het zoeken van gegevens en het maken van rapportages aan de hand van selecties. Zo kan de KCC manager nog beter de afdeling aansturen en beleid maken.
 

PerfectView KCC

Concreet biedt PerfectView voor de invulling van een Klant Contact Centrum of Klant Contact Systeem het PerfectView KCC. Deze oplossing leveren wij inclusief:
 

• CRM
• Vraag/antwoord registratie (inclusief tijdmeting)
• KCC medewerkersportaal (inclusief zoeken in externe bronnen)
   

De implementatie van het PerfectView KCC biedt de mogelijkheid om de Antwoord© fasen 1 t/m 4 te faciliteren en groeit met u en de landelijke ontwikkelingen mee naar fase 5 ‘Overheid geeft antwoord’. Ook voor een pilot voor een aantal medewerkers of een bepaalde afdeling biedt PerfectView Zaken mogelijkheden. Als u meer informatie wilt over de mogelijkheden van een pilot, neemt u dan contact op met ons. Wij helpen u graag verder.