Het was al duidelijk dat KCC’s (Klant Contact Centers) ideaal kunnen worden ingezet voor het genereren van een uniform klantbeeld en het optimaliseren van uw dienstverlening aan burgers en bedrijven. Uit onderzoek blijkt dat zeven trends zijn te onderscheiden.

 

Zeven trends voor KCC innovatie

1. De betekenis van klant contact centers voor organisaties neemt toe om doelstellingen in termen van burgertevredenheid en verbetering van dienstverlening te realiseren.
2. De focus ligt vooral op het beter kunnen helpen van uw burgers en bedrijven en het wegnemen van irritaties. 
3. De aandacht voor online consumenten netwerken neemt toe. KCC's van (lokale) overheden zullen naast  telefoon, e-mail en chat, ook deze kanalen actiever gaan controleren, gebruiken en ondersteunen.
4. Multichannelling groeit. De huidige en toekomstige generaties zijn gekoppeld aan  de nieuwe technologie.
5. Klant Contact Centers gaan opbrengsten genereren. Door cross- en upselling,  het verstrekken van advies en informatie. Dat klinkt commercieel, maar hoe makkelijker het voor burgers is om bepaalde diensten in te kopen; hoe meer zij dit zullen doen. 
6. Nieuwe analyse tools verkleinen de afstand tussen de verschillende afdelingen binnen de (lokale) overheid. Klantbehoud en serviceverlening zullen door verder ontwikkelde analyse tools ondersteund worden.
7. Contactcenters worden de primaire bron voor het verzamelen van 'citizen data en analytics'. Het KCC is leading en zorgt dat de juiste gegevens worden vastgelegd, geanalyseerd en verspreid naar de juiste afdelingen en medewerkers.

Wilt u meer weten over de inzet van een KCC binnen uw organisatie en over hoe PerfectView u daarbij kan ondersteunen, lees dan meer op de KCC informatiepagina.

bron: telecommerce.nl