24 april 2009
Uit onderzoek van Ernst & Young, Nederlandse Vereniging Voor Burgerzaken (NVVB) en de Beurs Overheid & ICT blijkt dat de investeringen in digitale dienstverlening bij de overheid nog niet leiden tot een grote toename in het gebruik van het digitale loket.
Koppeling front- en backoffice
Eén van de belangrijkste redenen voor het struikelblok voor de groei van het gebruik van het E-loket vormt de koppeling tussen het digitale loket en de achterliggende administratieve systemen. Bijna twee op de vijf Nederlandse gemeenten mist een dergelijke koppeling tussen front- en backoffice, waardoor de gemeentelijke processen minder efficiënt worden uitgevoerd. Leveranciers zoals PerfectView wijzen steeds vaker op de noodzaak om integraal te werken en denken om zo klachtgerichter te werk te gaan en de dienstverlening aan burgers te verbeteren.
Liever naar de balie dan naar het E-loket
Verder maakt 20% van de respondenten zich zorgen over de beveiliging van het digitaal loket, met name de bescherming van persoonsgegevens worden in twijfel getrokken. Burgers vinden bovendien dat de uitbreiding van de digitale dienstverlening nooit ten koste mag gaan van de bereikbaarheid van balie in het gemeentehuis. Men vindt het namelijk geen probleem om voor een gemeentelijke dienst naar de balie te gaan, aangezien men in de praktijk slechts zelden langs het gemeentehuis hoeven te gaan.
Persoonlijke benadering is belangrijk
Tot slot blijkt ook dat burgers graag persoonlijk per brief of per e-mail op de hoogte willen worden gesteld van bijvoorbeeld verhogingen van gemeentelijke tarieven of informatie over een bouwvergunning. Men blijkt niet te zitten wachten op een aankondiging van dergelijke informatie in lokale kranten of websites.
bron: Computable
