E-mail helpt en e-mail stoort

E-mail, het is een fantastisch medium. Je tikt een bericht naar iemand en vrijwel direct ontvangt de geadresseerde het aan hem of haar gericht bericht. Dit kan worden ontvangen op een vaste computer, laptop of mobiel apparaat. Het kan gaan om een uitgebreide e-mail met uitvoerige tekst en bijlagen tot een eenvoudig bericht alsof het een post-it is om iemand op de hoogte te brengen over iets. In sommige gevallen gaat het zelfs zo ver dat er gechat wordt middels e-mail. De drempel van het gebruik van dit medium is zo laag geworden dat het de meest makkelijke en onpersoonlijke vorm van contact lijkt te zijn geworden. Dit heeft grote impact op de stroom van e-mails die elke dag worden geproduceerd. Het is heel gemakkelijk om je collega drie bureaus verderop een mail te sturen met een terugbel verzoek voor een relatie. De grootste valkuil is dat men gaat zitten wachten op e-mail, want het kan wel eens belangrijk zijn. Voor de Windows gebruikers houdt dit vaak in dat er rechts onderaan in de taakbalk een envelopje verschijnt en dat direct de e-mailclient wordt geopend om te beoordelen of het bericht belangrijk is. Op zo’n moment worden de huidige werkzaamheden onderbroken en is iemand afgeleid van zijn of haar werk van dat moment. Om vanuit een onderbreking weer terug te gaan naar je huidige werk kost veel tijd en energie.

CRM de oplossing?

Nu zijn er allemaal interessante mogelijkheden om binnenkomende e-mail te negeren, de inbox anders in te delen of op te ruimen. Zelf ben ik groot fan van de GTD (Getting Things Done) aanpak, maar als er een CRM oplossing aanwezig is heb je een extra mogelijkheid om meer rust te creëren in de organisatie en de dagelijkse werkzaamheden. Een CRM oplossing biedt de mogelijkheid om te stoppen met e-mailen, in ieder geval naar de eigen collega’s. Je kunt namelijk vrij eenvoudig taken aan maken voor jezelf en/of voor collega’s en deze inplannen op een moment dat het kan, dat het beter uitkomt of dat het moet. Zo is goed inzichtelijk wat er speelt en wat er gespeeld heeft bij iedere medewerker.Het maakt ook inzichtelijk hoe druk een collega het heeft en waar hij mee bezig is voor welke relatie.Een e-mail van een relatie kan tegelijkertijd geregistreerd worden bij de betreffende relatie, net zoals de agenda afspraken, de gespreksverslagen, de documenten, de tweets etc. en dat geeft inzicht in wat er gebeurt bij relaties. Het gaat te ver om te stellen dat er niet meer gemaild wordt. Externe relaties een taak toekennen is nog vaak een lastige opgave en gebeurt veel weer via e-mail. Toch is het goed om bijvoorbeeld bij partners na te denken of zij ook gebruik kunnen maken van de aanwezige CRM oplossing.

Daarnaast is het goed om na te denken over wanneer je welk kanaal gebruikt. Telefoon, e-mail, sms, Twitter, Yammer, MSN, ze hebben allemaal hun nut voor een vorm van communicatie. Als het gaat om overzicht en inzicht is mijn advies als een CRM systeem aanwezig is of een CRM oplossing wordt overwogen:

Stop met (intern) mailen, start met het aanmaken van taken in CRM!

Jeroen Stutterheim