Relaties maken, relaties beheren, relaties kennen, relaties onderhouden.

Een gemeente(lijke organisatie) wordt vaak als informatiefabriek gekenmerkt. En dat klopt. Dat is absoluut de dominante dimensie. Ook wordt een gemeente gezien als leverancier van een uitgebreid complex aan producten en diensten. Een derde belangrijke dimensie is dat een gemeente een relatieorganisatie is. Een gemeentelijke organisatie is bij uitstek een organisatie die slechts kan functioneren bij de gratie van (steeds meer) samenwerking. Door regie te voeren, door als partner in de keten te functioneren, door te interacteren en te communiceren met de vele actoren, organisaties zowel als individuen. En dat kan slechts door relaties aan te gaan en relaties te onderhouden. En als gemeente, zelfs de kleine(re), heb je er al snel veel, heel veel. En niet om het ingewikkeld te maken maar relaties zijn er in twee soorten.

Relaties in de zin van bedrijven, burgers, instellingen, klanten, leveranciers. Maar ook relaties in de zin van de verbindingen die er tussen burgers, bedrijven, instellingen zijn. Taal is niet altijd zonder meer helder. En een relatie in de tweede betekenis is niet bepaald statisch. Dynamisch dus en deze dynamiek neemt nog steeds toe. Door de toename van taken. Door de wijze waarop, via de vele verschillende kanalen, wordt gecommuniceerd. En ook door de volumegroei, immers e-mails, telefoontjes, messages (social media en apps) zijn veel makkelijker te produceren dan brieven.

Bovenstaande betreft "buiten". Voor "binnen" is het verhaal mutatis mutandis ook geldig. Ook binnen viert de dynamiek hoogtij door wisseling van functies, reorganisatie of organisatieontwikkeling, inkrimping, intergemeentelijke samenwerking, op handen zijnde ambtelijke of bestuurlijke fusie, meer taken door decentralisatie, de op gang komende uitstroom in combinatie met vacaturestop (en het geheugen c.q. parate kennis steeds sneller verdwijnt). En uiteraard grotendeels niet tijdvolgordelijk waardoor de afzonderlijke effecten elkaar versterken.

Dus de hamvraag: hoe dit alles in te regelen?

Dat de markt overtuigd is dat relatiebeheer een must is kan moeiteloos worden opgemaakt uit het enorme aanbod aan aanbieders, waarvan PerfectView er één is. Kiezen daarentegen is net even iets lastiger. Omdat daar nog veel andere aspecten meespelen. Daar ga ik graag een andere keer op in.

Om het relatiebeheer op kwalitatief hoog niveau te houden zijn accuratesse en een adequate tool essentieel. In relaties gaat het om verbinden, gaat het om juistheid, gaat het om tijdigheid, om op tijd te verbinden, om met de juiste persoon te communiceren. Nogmaals, dat vraagt om de juiste vaardigheden van de medewerkers en de juiste tool. Een relatiebeheertool behoort tot de basisuitrusting van de organisatie en van iedere individuele medewerker, zodat deze in staat zijn hun taken goed uit te voeren. Relatiebeheer is de kroon op het werk, op het hele werkproces.

Ronald van Eerten
Piofa