"De Overheidsmonitor is overbodig"

Zo luidde de stelling die John Bijl de aanwezige overheidsinstanties, met name gemeenten, voorlegde. Het antwoord luidde "Ja en nee". Er zijn zowel voordelen als nadelen te noemen. Eén van de voordelen is die werd genoemd is dat de overheidsmonitor uitnodigt tot zelfreflectie. Met andere woorden: Hoe staan we ervoor en kunnen we onszelf verbeteren? Een ander voordeel is dat je kunt zien wie beter scoort en die gemeenten kunt benaderen om van hen te leren. Het nodigt uit tot kennisdeling en samenwerking. Iets waar ook Nieuwegeinse Burgermeester Cor de Vos toe opriep tijdens het congres. Maar het feit dat je kunt zien dat andere gemeenten beter scoren wordt ook wel als een nadeel ervaren. Dat nodigt ook uit tot competitie en het juist niet willen delen van informatie, zodat gemeenten hun eigen hoge positie op de lijst kunnen handhaven. De term veroordelingslijstje viel daarbij ook. Daarnaast is er kritiek op het feit dat de criteria niet voldoen of dat er te weinig mogelijkheden zijn tot aanpassen en bijstellen van de criteria, bijvoorbeeld dat onderzoek naar de klanttevredenheid van burgers nu niet wordt meegenomen in de monitor.

Competitie, de strijd om de klant en betere dienstverlening

Competitie tussen gemeenten is niet iets nieuws. Breda is uitverkoren tot de beste binnenstad van Nederland, Capelle aan den IJssel staat bovenaan op 5beloften.nl. Gemeenten willen graag voorloper zijn en een voorbeeld voor andere gemeenten. De dienstverlening aan burgers moet beter en gemeenten laten graag zien aan elkaar dat zij dat goed op orde hebben. Gemeenten worden hiertoe checklists aangereikt - overheidsmonitor, 5 beloften - om te meten hoe zij scoren, maar de angst is er dat er teveel wordt gefocust op het afvinken van checkpunten en te weinig op het echt verbeteren van dienstverlening aan burgers. Burgers kunnen voor gemeentelijke dienstverlening niet kiezen tussen verschillende leveranciers; ze zijn gebonden aan de gemeenten waarin ze wonen. Dit maakt de stelling dat burgers eigenlijk geen klanten zijn plausibel, maar laten we er voor het gemak vanuit gaan dat zij wel degelijk recht van spreken hebben om als klant behandeld te worden. Als we dit doen, zien we een belangrijk verschil tussen bedrijven en gemeenten. In het bedrijfsleven leidt de competitie tussen bedrijven tot een strijd om de klant, waardoor de klant kan profiteren van bijvoorbeeld betere dienstverlening en aanbiedingen.

Competitie tussen gemeenten leidt tot een strijd om de beste ranking, waarbij klanten (burgers of bedrijven) niet noodzakelijk profiteren van betere dienstverlening. Met name het feit dat het meten van klanttevredenheid niet meer tot de checklist behoort, is opmerkelijk als je kijkt naar het verbeteren van je dienstverlening. Dat brengt ons terug naar de stelling of burgers wel klanten zijn. Als je 1 keer in de 5 jaar een nieuw paspoort aanvraagt en voor de rest nooit een product of dienst afneemt, vind je het dan erg om een keer een ochtend vrij te nemen om het aan te vragen en nog een keer middag om het op te halen? Dienstverlening kan altijd beter of je nu klant bij een bedrijf bent of bij je gemeente. Als je daar een handvat of checklist voor krijgt waarmee je aan de slag kan om bepaalde onderdelen aan te scherpen dan helpt dat uiteraard. Als die checklist wordt gebruikt om af te zetten tegen andere leveranciers c.q. gemeenten dan weet je waar je staat en weet je wie het volgens de checklist beter doet. In die zin helpt een overheidsmonitor. Het is ook een opstap naar intensievere samenwerking tussen gemeenten. Gebruik elkaars kennis, leer van elkaars fouten en blijf focussen op burgers (en bedrijven) en het verbeteren van je dienstverlening aan. Zo zorg je dat je straks met 430 gemeenten op een gedeelde eerste plaats staat met een 100% score.