Doel van het NUP

Op de website van het NUP is te lezen dat het een prioriteitenprogramma is van gemeenten, provincies, waterschappen en het rijk dat leidt tot verbetering van de dienstverlening. Betere dienstverlening aan burgers en bedrijven die zaken willen doen met de overheid daar gaat het om. Betere dienstverlening wordt hierbij gedefinieerd als kunnen interacteren met de overheid waar en wanneer het burgers en bedrijven uitkomt. De economie en de samenleving draaien immers 24 uur per dag, 7 dagen per week door en de overheid moet hierin mee is de stelling of gedachtegang. Daarom verbeteren overheden gezamenlijk de dienstverlening met slimme en betrouwbare ICT-oplossingen. Met andere woorden om de gemeentelijke of provinciale dienstverlening te kunnen verbeteren wordt ICT ingezet om dit realiseren. Het NUP geeft daarbij richting aan hoe invulling moet worden gegeven aan ICT om daadwerkelijk de dienstverlening te verbeteren en dat laatste zorgt voor negatieve publiciteit de laatste tijd. Bij toetsing door verschillende onderzoekers of onderzoeksbureaus (Arthur Docters van Leeuwen, Cascadis, PriceWaterhouseCoopers) komt namelijk naar voren dat de richtlijnen te technisch zijn en te weinig rekening houden met burgers en bedrijven en dat overheden/gemeenten worstelen met het in uitvoering brengen van de richtlijnen waardoor zij het doel voorbij schieten of het simpelweg niet (goed) voor elkaar krijgen vanwege de complexiteit. Jammer, want een dergelijk programma verdient beter.
 

Heeft NUP nut?

Dat technologische ontwikkelingen de mogelijkheden voor dienstverlening en het type van dienstverlening hebben veranderd en verbreed is geen geheim. Dat de overheid hierin mee gaat/wil is logisch; niet alleen vanuit overheidsstandpunt, maar ook vanuit klantperspectief (burger, bedrijf en ketenpartner). Gevolg is wel dat de systemen aangesloten moeten zijn op die nieuwe manieren van dienstverlening en dat de interne werkprocessen erop ingericht zijn om via meer of nieuwe kanalen diensten te verlenen.

Techniek ondersteunt de dienstverlening, maar de medewerker voert het uit. Zelfs bij een volledig geautomatiseerd proces, want een proces automatiseert zich niet uit zichzelf. Daar wordt nog al eens aan voorbij gegaan. Organisatie en medewerkers moeten veranderen om de door de techniek ondersteunde nieuwe manier van dienstverlening te faciliteren. Het NUP gaat puur over de techniek en richtlijnen voor techniek om tot verbeterde dienstverlening te komen. Dat is niet erg, zolang overheden maar begrijpen dat het doorvoeren van nieuwe systemen en technieken gepaard gaat met interne verandering en acceptatie. Dat gaat hand in hand. Zijn alle organisatorische en menselijke factoren gecoverd en is iedereen het er over eens dat de dienstverlening beter kan en er is duidelijkheid over hoe dat gaat gebeuren, dan volgt de technische invulling. Daarbij ondersteunt het NUP met haar richtlijnen. De richtlijnen vormen het kader voor de invulling van de techniek. In die zin heeft het NUP zeker nut en juicht PerfectView een programma als het NUP toe, want wat geldt voor overheden, geldt ook voor de leveranciers. Het schept een kader en duidelijkheid over hoe techniek moet bijdragen aan betere dienstverlening en het creëert interoperabiliteit.

Voor verbetering vatbaar

Toch is de kritiek niet van de lucht als het gaat over het NUP. Hoe komt dat? Deze maand legde Automatiseringsgids de hand op een vertrouwelijk rapport van Arthur Dokters van Leeuwen die samen met 4 deskundingen het NUP aan een zogenoemd gateway review onderwierp. Dat is een in Engeland ontwikkelde methode om in korte tijd de slaagkansen van ICT-projecten te beoordelen. Vakgenoten interviewen daarbij in een paar dagen de belangrijkste betrokkenen. Eén van de conclusies is dat het probleem is dat het invoeren van de nieuwe dienstverleningsconcepten om ingrijpende organisatieveranderingen vraagt. Gemeenten hebben daar ondersteuning bij nodig, maar die wordt nog maar mondjesmaat geboden en daarmee komen volgens Dokters van Leeuwen de kwaliteit en het imago van het openbaar bestuur in het geding. Een andere belangrijke conclusie is dat het NUP met 19 bouwstenen, 6 voorbeeldtrajecten en 4 andere onderdelen te complex en te omvangrijk is, waarbij bovendien de samenhang ontbreekt. Ingrijpen vanuit rijksoverheid is noodzakelijk volgens het onderzoeksteam om verdere vertraging in het realiseren van het programma te voorkomen.

Voortschrijdend inzicht, nieuwe technologiën, verandering van prioriteiten, gebrek aan visie, te technische oriëntatie; het kunnen allemaal redenen zijn waardoor overheden struggelen met het uitvoeren van het programma. In de kern komt het in onze optiek neer op een aantal hoofdzaken. Iedere laag binnen de overheid heeft verantwoordelijkheden en verplichtingen naar burgers en bedrijven. Om die verantwoordelijkheden en verplichtingen na te komen is het in veel gevallen noodzakelijk om diensten te verlenen aan hen. Het is dus belangrijk dat overheden hen als afnemer van de dienst (c.q. als klant) centraal stellen. Met andere woorden het verbeteren van de dienstverlening betekent burgers en bedrijven beter van dienst zijn. Om dat te kunnen bewerkstelligen moeten als eerste de processen van overheden daarop ingericht zijn. Klantgericht werken in plaats van procesgericht werken noemen wij dat. Niet het proces is belangrijk maar het resultaat van dat proces, namelijk het naar tevredenheid verlenen van een dienst aan de klant (burger of bedrijf). Een organisatie en haar medewerkers moeten dus op een dusdanige manier werken dat zij klanten kunnen helpen. Als dit in orde is kan de techniek hierop worden ingericht.

Klant, organisatie en mensen, techniek (processen). In die volgorde te werk gaan is essentieel om dienstverlening te verbeteren. Bij het onderwerp techniek is het volgens PerfectView belangrijk niet te veel hooi op de vork te nemen. Ga dus niet direct aan de slag met alle 19 bouwstenen van het NUP, maar ga stap voor stap te werk en sluit zo op die manier steeds meer bouwstenen op elkaar aan. Het allerbelangrijkste is om logisch na te blijven denken. Hoe zou je zelf als burger of bedrijf het beste geholpen zijn als je een bepaalde dienst afneemt? Is mijn organisatie erop ingericht om de dienst snel en doeltreffend te verlenen? Ondersteunt de beschikbare techniek mij in het verlenen van de dienst zoals die is aangevraagd door de burger / het bedrijf? Blijf daarbij alert op optimalisering, verbetering en veranderende omgevingsfactoren, zodat indien nodig kan worden ingegrepen en bij kan worden gestuurd. Het klinkt allemaal heel kinderlijk en inderdaad is de materie in de praktijk complexer, maar in feite is het verbeteren van dienstverlening wel terug te brengen tot de genoemde hoofdzaken: Klant, organisatie en mensen, en techniek. Als dat in het achterhoofd wordt gehouden dan kan het NUP, ondanks dat het volgens velen voor verbetering vatbaar is, zeker als handvat of leidraad dienen om dienstverlening aan burgers en bedrijven te verbeteren.